導入事例

業態、コンセプトについて教えてください。

2021年の9月に恵比寿で居酒屋「amme」を開業しました。“ニューホッカイドウスタンダード”というコンセプトで、北海道の名物料理や道産食材を使った創作料理を提供しています。

お店のこだわりは？

人の温かみを感じていただけるような空間づくりと接客を大切にしています。料理に関しては、ウニやいくらなど北海道を感じていただけるような食材を使った定番料理や創作料理に力を入れています。お酒は“ソラチエース”という北海道の空知郡で見つかったホップで醸造された「SORACHI1984」を取り扱っています。

隠れ家的な立地ながら、オープン当初から満席ですが集客の方法は？

まず私が個人でツイッターのアカウントを運用しまして、フォロワー数を70人だったところから1000人近くまで増やしてからお店の宣伝を始めました。開店当初は私のフォロワーさんたちが多く来店していただけました。一度来てくださったお客様がさらにお客様を連れてきてくださったり、複数回来店してくださって集客に大きく貢献してくださっています。

店内モバイルオーダー導入のきっかけについて教えてください。

モバイルオーダーを導入しようと思ったきっかけは大きく二つあります。人件費の削減、そしてお客様の注文の機会損失を減らすことです。もともと人件費をあまりかけずにお店の運営をしたいと考えていました。オーダーを取る手間を省いて、料理の提供、そしてお客様とのコミュニケーションに重きを置きたいと思っていたんです。

通常は混雑時４名体制で営業していますが、平日の落ち着いた時間に関しては3名体制で営業ができます。一人分の人件費×週５日と考えると月間で20日分の人件費が浮くことになります。そう考えるとモバイルオーダーの導入によって人件費は大きく削減できるので、導入判断は間違っていなかったと考えています。

また、お客様の機会損失に関しては、混雑時にスタッフが忙しく動いていたり、他のお客様対応をしていると注文したい時に注文できないことも多いと思うんですね。そこをモバイルオーダーによって自分のタイミングで注文することができれば、ドリンクの1杯、もしくは料理1品でも売り上げに貢献してくれるのではないかと考えています。

もともとDXに関してネガティブな印象はなく、モバイルオーダーだからといってお客様とのコミュニケーションの機会が減るとは考えていませんでした。注文したい時に注文できない方が機会損失に繋がるので、快適に過ごしてもらうためにもそのストレスを一つでも減らしたかったです。

Okageを選んでいただいた決め手はなんですか？

他社と比較検討した時に初期導入費、ランニングコストが低かったということ。そして、自分たちの作りたいフォーマットに当てはまらないメニュー設定ができるフリーレイアウトが魅力でした。

私たちは、手書きのメニューを用意しています。これは、手書きであることで、人のぬくもりを感じてほしいという思いと、写真ではなく文字からどんな料理かを想像して楽しんでほしいという思いからです。紙のメニューの時から手書きメニューを取り入れていますが、この世界観を構築できるのがフリーレイアウトでした。

モバイルオーダー導入後のお客様の反応はいかがですか？

お客様の反応は、かなりいいように感じています。わざわざ声を上げてスタッフを呼ばなくてもよく、お客様のタイミングで料理を注文していただけますし、このご時世で非接触を望むお客様が少なからずいらっしゃることも事実です。

けれど、ファーストドリンクに関しては、モバイルオーダーだけに頼らず「何か飲みたいものはありますか？」などとお声がけをして口頭注文を受ける場合もあります。また、お客様のドリンクが減ってきたらこちらから積極的にお声がけを行って、追加注文もしっかりと獲得していくように努力しています。

モバイルオーダー導入後に感じたメリットとは？

スタッフが自ら考えて動くようになるクセが付くのではないかと思います。モバイルオーダーがあるからと言って、お客様を放置していいわけではありません。メニューを見て分からないことがあったり、スタッフに直接聞きたいことがあるとき、お客様が顔を上げて視線を動かすしぐさなどを見逃さずに感じ取る力が付くのではないでしょうか。あるいは自分で気が付いてお客様に積極的にお声がけができるようになれば、スタッフの人間的成長に繋がるので、ある意味メリットだと考えています。DXを活用しながらもお客様とのコミュニケーションは大切なので、きちんとその状態を感じて楽しんでほしいと思っています。

SNSの活用について教えてください。

お店では、Instagramも運営していますが、こちらは発信力を強めるというよりはお客様同士の情報交換の場でありたいと考えています。例えばタグ付けをして投稿していただいたり、お客様が何を頼めばいいのか迷ったときに見ていただいて情報収集していただけるような場として活用しています。

「amme」のアカウントは、当然0フォロワーから始まりましたが、およそ半年間で850フォロワーほどに成長しました。メニューブックにもInstagramアカウントを掲載して誘導できる仕組みは作っています。実際来店してくださっているお客様がフォローしてくださるケースもあります。ただ、フォローしていただいたからと言って、ドリンク1杯無料などのサービスを提供するのではなく、お客様に興味をもってもらうためのきっかけづくりとしてとらえています。

同製品を導入する他の店舗に対してアドバイスをお願いします。

自分自身がお客様としてシステムを使用した時に、どのように見え、感じるかをきちんと確認することが必要だと思います。お客様目線でスマートフォンのメニューを見た時は、縦の目線移動になります。けれど、メニューブックに慣れている大半の人は横の目線移動の方が心地よいはずです。そこで、うちではブックレットも併せて用意しています。また、スマートフォンの場合は、スクロールが必要になってくるので、その場合にどんな風に見えたら助かるかなど自分の中で想像して、お客様目線に立ってみることは重要です。

DXを活用した未来への展望を教えてください。

これからのDXに望むところは、一つのプロダクトで予約の獲得から会計、顧客管理まで一括してできるようになれば嬉しいです。お客様に対して労力をさく時間が接客の中で一番重要だと思っているので、そこにすべてのエネルギーを注ぐためにシステムが支えてくれるのが一番の理想だと考えています。