導入事例

ロイヤル様空港事業の重要な那覇空港拠点にて、スタッフの生産性7%アップと客単価5%アップを実現

ロイヤルホールディングス株式会社様の事業会社であるロイヤル空港高速フードサービス株式会社様は、空港事業を1951年に、また高速道路事業を1973年より開始し、全国の主要空港や高速道路のサービスエリアにてレストラン・ショップを運営しています。1999年には現在の那覇空港国内線ターミナルのオープンと同時に、ロイヤルコーヒーショップ那覇空港店を開業しました。
2019年1月の店内リフレッシュ改装と共にOkageシリーズ(レジ、ハンディ、オーダーブック、セルフレジ)をご導入いただきました。オーダーブックを運用開始後、1ヶ月でホールスタッフのピーク時間帯の人員配置が8名から7名になり、客単価が5%アップするなど素晴らしい効果を上げています。那覇空港のロイヤル系列7店舗を統括する支配人・大川様にOkageシリーズ導入に至った背景とその効果についてお聞きしました。

ロイヤルコーヒーショップ那覇空港店様のOkageシリーズ利用方法

Step1【ホールスタッフ様】
来店されたお客様を席にご案内し、紙のメニューブックをお渡しすると同時に、オーダーはiPad端末(オーダーブック)からどうぞ、と案内します。

Step2【ホールスタッフ様】
スタッフはハンディから接客担当者、お客様の年代、性別、人数などの基本情報をタッチで選択します。入店処理が完了するとお客様の席にあるオーダーブックから注文ができるようになります。

Step3【お客様】
iPad端末のオーダーブックから注文いただきます。注文内容はインターネットを通じてキッチン内のプリンターから即座に印刷されます。
追加注文があれば、その都度お客様のタイミングでいつでも注文することができます。

Step4【お客様】
お客様がお帰りの際、会計伝票をレジにお持ちいただきます。会計伝票にはあらかじめホールスタッフがセルフレジ用の精算用QRコードを貼り付けているため、レジが混み合っている時はスタッフがセルフレジの案内をお客様に行います。

セルフレジ補足:
自動精算機の端末は2台あり、1台はセルフレジ、もう一台はスタッフが使う自動釣銭機として利用しています。スタッフが対応するレジに行列ができたら、「セルフレジもご利用できます」というご案内をしています。

支払いカウンターの内側には通常通りスタッフが対応するレジがあり、自動釣銭機はスタッフが使用するPOSレジに連動して動きます。
レジの外側にはお客様で支払いが可能な無人のセルフレジを設置。通常レジが混み合った際にスタッフがお声がけをしています。

ドリンクバーの設置:
リフレッシュ改装を行なった際にドリンクバーも導入しました。

なぜスマホを利用したオーダーPOSシステムの検討を始めたのでしょうか?

以前は大手POS会社のオーダーエントリーシステム(ハンディ、POSレジ)を使用していました。当店には客席が140席あり、お客様の入店状況とスタッフの人員数によって、すぐオーダーを取りにいけない問題が発生しており、セルフオーダーの導入を検討していました。

また、店内リフレッシュ改装の企画をしている中で、2つ課題がありました。
一つは、雇用の問題。沖縄県では年々雇用の問題が深刻化しており、思うようにスタッフが採用できないジレンマがありました。

もう一つは、お客様が食事を終えて帰られる際に、レジに行列ができることがよくあり、お客様にストレスを感じさせてしまっておりました。

そこで、自動精算機を導入して人員不足問題やレジの混雑を解消する必要がありました。

なぜOkageシリーズを選定頂けたのでしょうか?

当社のグループ会社であるシェーキーズがOkageシリーズのセルフレジを導入していると紹介を受け興味を持ちました。選定する上で本部の情報システム部と連携をとりながら、最終的にはOkageシリーズを導入することに決めました。

主な選定の理由は、システム連携の互換性とアップデートのしやすさでした。 システムの技術の進歩は非常に目覚ましく、目を見張るものがありますが、大型投資をした後にもすぐに進化し改修が必要になったり、追加のシステムを後付けで設置してもシステムの互換性がなかったりと、思った以上の効果を発揮できないという場面を経験をしてきました。

そんな中、Okageシリーズはレジ、セルフオーダー、セルフレジなどのシステムが「全てがつながる」という点があり、低コストであること、そして時代に応じた柔軟なアップデートも可能と考え選定しました。

オーダーブックを作る際に工夫したことはありますか?

メニューを選択した際、選択したメニューに応じた提案をしてくれるような仕組みを、展開メニュー機能を使って作りました。その上で、お客様に分かりやすく提案できるよう工夫を凝らしました。

提案とは、ハンバーグであればサラダをお勧めしてくれる、肉料理であったらビールをお勧めしてくれる、といったものです。オーダーブックを分かりやすく設計することに一番苦戦しましたが、同時に一番楽しいところでもありました。

那覇空港店のみの特別ご当地メニュー。

Okageシリーズのお客様の反応はいかがですか?

オーダーブック(セルフオーダーシステム):
店内39テーブル中、現在は稼働率の高い21テーブルで試験的に運用しています。

メニューブックとオーダーブックのイメージが同じであるため、iPad上でメニューブックと同じように閲覧でき、お客様から「分かりやすい」と好評価をいただいています。複数名でご来店のお客様も、事前にメニューブックでゆっくりオーダーを決めていただき、お客様のタイミングでタブレットから注文していただけますので、機器の取り合いも発生しません。

やはりご年配の方からは分かりにくいと言われることがありますが、そんな時は必ず従業員がフォローするようにしています。若いお客様は慣れていらっしゃり、全く問題なく、当たり前かのように使われます。だいたい8割くらいのお客様がオーダーブックを利用されていますね。

セルフレジ(自動精算機):
セルフレジの使用頻度は全体の2割くらいです。
当店には空港関係者の利用が多いのですが、グループでご来店し個別会計をされる場合が多く、時に8名〜10名くらいの行列になることがあります。そんな時に「セルフレジもご利用できます」とご案内しています。

リピーターの方の多くはセルフレジで会計してくださいます。
お客様だけで安心してセルフレジをお使いいただけるよう、使い方のマニュアルも設置しました。

ハンディが変わったことへのスタッフの反応はいかがでしたか?

スタッフが使うハンディについては、画面が以前の端末より小さいため不安を感じるスタッフもいましたが、画像を差し込むことで直感的に使えるようになりました。

当店には多くの学生が勤務していますが、若いスタッフは慣れたもので、あっという間にハンディを使いこなしています。昔導入していたハンディの頃よりも教育に費やす時間が大幅に減りました。

Okageシリーズを導入して、どのような効果がありましたか?

利用客数が非常に多い那覇空港において、システムの安定性については正直不安もありました。そこで、試験的にセルフオーダーは半数ほどの席での導入としましたが、以前と比べ生産性と客単価において確実な効果を感じています。

効果1:生産性7%アップ(スタッフのピーク時間帯の人員配置が8名から7名に)
セルフオーダーの効果もあり、生産性を7%アップできました。
導入前はピーク時間帯のホールスタッフは8名で運営していましたが、今では7名で運営できるようになりました。以前と比べ少人数で運営しながらも、サービスの質を落とすことなく営業できています。

またセルフオーダーを導入したことで、慌てることなくお客様に接することができるようになったと思います。

効果2:客単価5%アップ(平均客単価1280円が1350円に)
お客様のタイミングで自由にオーダーができるという利点から、お昼以降のアルコールの追加注文や、ディナー時のグループのお客様からの追加注文が増え、一人当たりの客単価が上がりました。

生産性アップの効果だけでなく、客単価も上がった点は素晴らしいと感じています。

特に便利だと感じるところはございますか?

私はロイヤル那覇空港店の支配人として7つの店舗を管轄していますが、リアルタイムに自分の携帯で売上やお客様の状況を確認できることが本当に画期的だと感じています。今のお客様の状況が手に取るように分かりますので、必要に応じて事務作業や発注作業を中断してオペレーションに参加したり、人員を効率的に動かしたりすることが可能になったと思います。

当店ではランチタイムの売上が1日の売上のほとんどを占めています。ランチタイムにどれだけのお客様にご来店いただけるかが重要なのですが、これを見て売上が伸び悩んでいるときはすぐに対策を打つようにしています。

今後はどのような店舗を目指していますか?

料理とサービスにおいて日本一質の高い会社になるというのが当社の理念なのですが、料理とサービスを良くすると同時に、テクノロジーを使って無駄を削ぎ落とし、効率化された店舗にしていきたいと思っています。

ただ、10歩も20歩も先に行き過ぎるとお客様とのギャップが生じます。時代の半歩先を行きながらお客様に分かりやすいような利便性を一緒に追求していきたいです。

他の店舗様にご推薦頂けますか?

正直、大規模で回転が速い大型店舗ではネットワークなどのシステムの不具合が生じたときにリスクが大きいと感じます。しかし、50席くらいの規模で、追加オーダーが入りやすく、リピーターが多い店にはうってつけだと思います。

ありがとうございました。
今後ともOkageシリーズをよろしくお願いいたします。

Okageシリーズ導入店舗(2019年7月時点)

ロイヤルコーヒーショップ那覇空港店
098-857-6873
営業時間 6:30 - 20:30 (L.O.20:00)
沖縄県那覇市鏡水150 那覇空港 国内線旅客ターミナルビル 4F
席数140席

ご利用料金

初期費 なし(ハードウェア代は別)
月額利用料 iOS端末1台につき1,000円/月(税別)(だだし最低5,000円/月から)
(※モバイルオーダーは別料金となります。別途、お問い合わせください。)
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