導入事例

高見屋グループの歴史について教えてください。

名湯一門高見屋グループは、1716年に高見屋旅館として創業したのが始まりです。今年306年目を迎えておりまして、16代目の当主となります。現在は山形市の蔵王温泉に６件、上山と置賜に４件、庄内最上に３件の宿泊施設を持っています。

私どもは「立ち寄る人に安らぎを　帰り行く人に幸せを」を社是に掲げ、旅館ホテル業としてお客さまに幸せを感じていただくことをモットーにしています。常に先を考えて、お客様がどのようなことを求めているのか、求められたものに高いレベルで対応して幸せを感じていただくことを目指しています。

おもてなしの精神として大切にしていることはなんですか？

一番のこだわりは温泉です。温泉があってこその旅館ホテルだと思っていまして、温泉があるからこそお客さまがいらっしゃってくれるのだと思います。名湯があるところにタカミヤがあるということで、温泉の管理には力を入れています。

また、ホテルグループですとセントラルキッチンを設けるところが多いのですが、私どもはそれぞれの旅館やホテルで料理長がそれぞれ個性あふれる料理を考えてお出ししています。山形は食が豊かなエリアで米沢牛、山形牛を始め、三元豚、米の娘豚や伝統野菜など山形の味覚を積極的に盛り込ませていただいています。

旅館タイプのお部屋は和モダンスタイルでローベッドを配置させていただいて、ゆっくりお寛ぎいただけるようにしつらえました。お部屋からの眺望にも自信があります。メゾネットタイプのお部屋も用意していまして、特にファミリーのお客さまからご好評いただいています。

タブレットオーダー導入のきっかけはなんですか？

2018年に「山形酒のミュージアム」と「湯けむり屋台つまみ」という居酒屋をオープンしました。当時は外国人観光客の方がとても多かったのですが、クレジットカードが使えなかったり、言葉が通じなかったりと食事難民のようになっているお客さまが多かったんです。蔵王温泉の中で、インバウンド対応するにはどうすればいいかということで、真っ先に上がったのが多言語化されたタブレットオーダーシステムです。システムを導入することで、英語が話せないスタッフでも注文を取れる、会計処理にしてもクレジット端末と連動すれば対応できます。インバウンドの対応をするべく導入したのがきっかけです。

Okageを選んでいただいた理由を教えてください。

Okageのシステムは日本語のほかに英語、中国語、韓国語に対応しているので、海外のお客さまもストレスフリーで注文が可能になります。また、色々なハードウェアの機器を導入すると初期費用がかさんでしまったり、失敗したときのリスクもありますが、Okageはクラウド型で比較的リーズナブルに導入できることも決め手でした。居酒屋のオープンまでに時間がなかったのですが、担当営業の方が来ていただいて１か月後にスムーズに導入していただきました。

（※2022年5月現在、居酒屋「湯けむり屋台つまみ」は休業中のためオーダーブックは非可動）

現在は12の旅館、ホテルにモバイルオーダーを導入してくださっています。

12の旅館とホテルでモバイルオーダーシステムを導入したきっかけは、コロナ禍でドリンクの注文の際の接触に感染リスクがあるため、できる限り非接触のオーダーシステムを入れられないかと考えたのが最初のきっかけです。

しかし、「湯けむり屋台つまみ」で導入したタブレットオーダーシステムは、半導体不足の影響でiPadが手に入らないという問題がありました。そこでお客さまのスマートフォンでQRコードを読み取って注文いただく方法を提案いただきました。私どものシステムを使わずとも、お客さまのスマホで注文できるのは限りなく非接触。感染のリスクを下げられるというのが、導入の大きな要因です。

導入後の変化について教えてください。

導入前は、スタッフが料理提供をしながらドリンクの注文を受け、提供していました。けれど、料理提供をしている最中でスタッフを呼び止めにくいというお声もありました。スタッフも料理提供が優先となってしまい、お客さまがドリンクを注文したいタイミングで受けるのがなかなか難しかったんです。モバイルオーダーシステムを導入してからは、オーダーを受ける手間が省け、浮いた時間で料理の説明などに力を入れることで結果的にお客さま満足度が上がりました。

売上の変化はありましたか？

メニューで日本酒の説明をしっかりと加えたことによって、「このお酒が美味しかった」「このお酒も試してみたい」と選んで頂けるようになりました。サブメニューで自由に組み合わせができるので、飲み比べセットも用意しており、注文が増えたおかげで単価はアップしました。実感的にはグループ全体で120％ほどの売り上げ単価増になっていると感じます。

旅館タイプでは、客単価の高いボトルの注文件数が増えて、150％の単価増になっています。

お客さま満足度の上昇により変化がありましたか？

私どものホテル旅館業で一番大事なのが宿泊予約を取ることです。宿泊予約の転換率を上げるための一番重要な要素がお客さまの口コミです。口コミが0.1ポイント上がると100万円ほどの売り上げ増につながると言われています。レストランでの評価が上がることで宿の口コミポイントがアップし、宿泊予約の転換率も連動して上がっています。

モバイルオーダーシステムをお客さまに浸透させるための工夫について教えてください。

システム導入当初は、レストラン会場でQRコードを案内していたのですが、皆さま浴衣に着替えてしまっているので、スマホを持っていない場合も多く、半数くらいの利用だったんです。そこで、チェックインの際にシステムの案内をして「スマホを持ってレストランにお入りください」という案内をしたところ９割ほどのお客さまに使っていただけるようになりました。スマホをお持ちでないお客さまにも貸し出し用のiPhoneを用意しているので、そちらの利用を含めれば10割近い使用率になっています。チェックインの時にお伝えすることで「コロナなので、非接触でいいね」というお声もたくさんいただいています。

私どものホテル旅館では高齢化が起きていまして、ご年配の方たちがDX化に対応できるのかという問題がありましたが、Okageシステムは直感的に使えるのがいいところです。DX化にネガティブな思いのスタッフもいたのですが、「こんなに簡単に使えるならもっとこういったシステムを増やしてほしい」との声も出ています。

DXを活用した未来への展望を教えてください。

創業300年という長い歴史の中でホテル旅館業を行ってきましたが、その中で大切にしている言葉が「不易流行」です。不易流行とは、変えるものは変えるけれども、守るものは守っていく。我々は伝統がありますので、伝統をなくしてまで新しいことをしようとは思いません。逆に変えたほうがいいものについては伝統に固執せず変化していく。そのメリハリが我々ホテル旅館業で生き残るには大事かと思っています。DX、ITについてもやっていかなければいけないことだと思います。ただ、あまりにもシステム化して機械的な接客にならないようにしていくのも課題です。DXと共存していくのが今後の方向性です。