飲食店でリピーター数を大幅UP！思わず通いたくなるお店の特徴とは？
「売上を上げるためには、もっとリピーターを増やしたい」
「SNSを頻繁に更新したり、チラシを配ったりしているのにリピーターが増えない」
「新規顧客は増えたものの、イマイチ次の来店に繋がっていない」
リピーター獲得のために、色々と施策はしているものの「成果が出ていない」と感じている飲食店もあるでしょう。
長く営業が続いているお店ではリピーターを獲得するために、どんなことをしているのか気になりますよね。そこで、飲食店にとってリピーターがなぜ重要なのかということから、お客様がリピートしたくなる施策まで一気に解説します。
おかげ丸「リピーターを増やしたい飲食店の方には是非試してみて欲しいまる」
目次
飲食店にとってリピーターがとっても重要な理由
飲食店の売上をUPさせるために何が必要か知っていますか。主に「新規顧客」「客単価」「リピーター」の3つが重要な項目です。これら3つを増やすことで、売上がUPします。
マーケティング用語では「1：5の法則」というのがあります。これは、新規顧客を獲得するためには、5倍コストをかける必要があるという法則です。
この法則通り、新規顧客を獲得するためには、割引クーポンやチラシを配布したり、広告を使って宣伝をしたりとコストがかかります。
また、客単価を上げようと商品の値上げをしても、短期的な売上は伸びますが、中長期的に見ると客離れを起こす原因となるケースも。そのため、リピーターとなるお客様の数を増やすことが重要となるのです。
お客様が飲食店でリピートしてくれる理由
弟子「リピートされているお店って、どんなところが魅力的なのかな？」
おかげ丸「リピーターが増えるお店には共通していることがあるまる」
飲食店にお客様がリピートする理由は、主に5つあります。
- メニュー
- 価格
- 店内の清潔さ
- 雰囲気（接客）
- 利便性
自分がお客としてお店に来店することを想像すると分かりやすいですが、リピーターの多い飲食店には、お客様が思わず「リピートしたい」と思わせる工夫が施されています。
リピーターになる人はメニューを重視している方が多く、お店側は定番メニューに加えて季節のメニューを取り入れて飽きさせない工夫をしているのです。また、お客様は料理やサービス、お店の雰囲気などから、価格に対してコストパフォーマンスが優れているか判断しています。
店内の清潔さも重要で、座席やテーブルがキレイにされているか、トイレも清掃が行き届いているかが重要です。
お店の雰囲気作りもポイントです。居心地の良い席間隔や家具、適切なBGM、照明などがお店の魅力を高めます。お客様に接するスタッフの接客も重要です。笑顔での心温まる接客ができているかどうか、スタッフ教育が行き届いているかもお店の居心地を左右させる要因と考えましょう。
駅から徒歩で行けるお店や車で行きやすい道路沿いにあるお店の場合は、利便性がよくお客様も通いやすいためリピーターになりやすいのが特徴です。
お客様が飲食店でリピートしてくれない原因
いくら料理が美味しくても「このお店はリピートしたくない」とお客様が感じるところは複数あります。具体的には以下の3つです。
- 価格
- 店内の清潔さ
- 利便性
弟子「これって、リピートしたくなるお店と一緒だ」
おかげ丸「リピートしたくない原因も一緒だまる」
リピートしたくないお店と判断されるのは、価格と提供される商品やサービスが合っていないとお客様が判断した時です。
自分が食事をしに行くシーンを思い浮かべると分かりやすいですが、価格が高いのに量が少なかったり、美味しくなかったりすると「このお店はもう来ないな」と思うでしょう。お客様も同じで、提供された料理の価格に対してコストが見合わないとリピートしません。
また、店内の清潔さも重要です。お店のソファやテーブルが汚れていると「せっかく楽しく食事をしよう」と思っても汚れが気になって食事に集中できません。
ファミレスやカフェなど長時間お客様が居る場合は、ソファやテーブルだけでなく、トイレも清潔に保たれていないとリピーターを獲得するのは難しいでしょう。お客様がトイレを利用する可能性が高く、汚れていると「このお店にはもう来ない」とすぐに判断されてしまいます。
他にも、利便性が悪いところはリピートに繋がりにくい傾向です。たとえば、駅から徒歩30分かかる場所にあるお店の場合など、バスやタクシー、車がないとお店に行くのが難しいケースもあります。
料理やサービスはいいのに、利便性が悪いだけでリピートに繋がらないといった非常にもったいないこともあるのです。
飲食店でリピーターを増やす方法
弟子「飲食店のリピートをもっと増やすには、どうしたいいの？」
おかげ丸「リピーターを増やすのはちょっとしたコツが必要まる」
「リピーターが増えない原因は分かったけど、具体的にどう改善していけばいいのか分からない」というお店も多いハズ。
そこで、リピーターを増やすための方法を6つ紹介します。
- ①メニューを工夫する
- ②ポイントカードを用意する
- ③サプライズをする
- ④お客様の顔を覚えて仲良くなる
- ⑤LINE公式アカウントに登録してもらって呼びかける
- ⑥店舗のオペレーションを見直す
今日から取り組めるものもあるので、ぜひ参考にしてください。
①メニューを工夫する
リピーターを増やすためには「このお店の○○が美味しい」という定番メニューを作ることが大切です。さらに必要なのは、メニューを工夫すること。具体的には、季節のメニューを取り入れることです。
大手飲食店でもグランドメニューの改正は春や秋などに変わることが多く、季節のメニューはその時期の旬のものを使った料理やデザート、ドリンクを取り入れています。季節のメニューを取り入れることで目新しさが増し、リピーターが飽きないよう工夫しているのです。
また、季節でもクリスマスやお正月といった大きなイベント限定のメニューをプラスすることで、家族や友達を連れてきて新たなリピーターを増やすのに活用できます。
おかげ丸「定番メニュー＋季節のメニューが大切まる～」
②ポイントカードを用意する
飲食店でも多く取り扱いがあるポイントカードは、リピーターを増やすのに効果的な施策です。
ポイントカードを貯めたら、ドリンク1杯無料、500円割引などお客様が「得をした」と実感できる特典があるとより良いです。
お店によっては、一定の来店回数を超えるとグレードの高いポイントカードに移行するものもあり、グレードが上がったことで割引率が上がったり、特典が豪華になったりします。そうやってリピーターを増やしているケースもあります。
グルメ外食総研によると、昼食のリピート率は81.2％とかなり高く、その中でも40歳以上の男性のリピート率は80％以上を超えます。ポイントカードを使って、リピーターを増やすなら男性をターゲットにするのもオススメです。
おかげ丸「特に男性は一人で昼食をとる人も多く、回転率もいいからポイントカードを作ってリピーターになってもらうのが良いまる」
2023年7月にリリースしたデジタルのスタンプカードアプリ「Okageスタンプ」を利用するのもおすすめです！リピーター増加に効果的なクーポンや有効期限前のリマインド、来店のお礼などを来店回数・頻度に応じて自動配信してくれます。詳細は弊社までお問い合わせください。
③サプライズをする
お店のリピーターになってもらうためには、サプライズをするのも効果的です。たとえば、リピート回数に応じて記念にドリンクを無料で提供したり、お客様の誕生日や記念日が分かれば、デザート皿に一言お祝いのコメントをプラスして提供したり。
「お客様のことを思っています」という気持ちが伝わると「また利用したい」と思えるようになります。
また、お客様は、家族や友達にサプライズをされたエピソードを伝える可能性があるため、自然とお店の評判も上がる効果が期待できます。
サプライズ方法は、割引や料理の提供だけではありません。「料理長や店長はお客様が帰る時は、入り口までお見送りをする」といった行動をするだけでも、お客様からすると「特別感」が出るのでリピーターになる可能性は高まります。
おかげ丸「他のお店にはない「特別感」を出すことが秘訣まる」
Okageスタンプは将来的にOkage DX Platformと連携し、ハンディなどからお客様の来店回数や頻度、前回までの注文内容をその場で確認できるようになります！これを利用してこのようなサプライズがやりやすくなることも期待できますね。
④お客様の顔を覚えて仲良くなる
チェーン店でも個人店でもお客さんの顔を覚えることで、リピートに繋がりやすくなります。相手の顔を覚えて話しかけることで仲良くなり、リピーターとして通ってくれる可能性が高まるのでお客様と仲良くなることは効果的です。
特に女性の場合は、SNSや口コミで行ってよかったお店を友達に共有するため、お客様と仲良くすることで、お客様が新規の顧客を連れてきてくれることも。
ただし、「お客様の中には声をかけられるのが苦手」という人や「特別扱いして欲しくない」という人もいます。
お客様との距離感の詰め方や「友だちではなく、お客様である」という意識を持って接することが大切です。
おかげ丸「程よい距離感がリピーターになってもらうために重要まる！」
⑤LINE公式アカウントに登録してもらって呼びかける
SNSやメルマガ、チラシなど、お客様を集客するにはさまざまな方法があります。SNSはフォロワーが少なければ、いくらキャンペーンを実施しても効果が見込めません。
クーポン券のついたチラシを配布しても、クーポンを切り取ってまで持ってくる人は少なく、こちらが思っている程の効果は期待できないでしょう。
そこで、オススメしたいのがLINE公式アカウントです。LINEの利用者は多く、2023年3月末時点で9,500万人程います。単純計算だと、日本人の人口88％をカバーしていることになります。LINE公式アカウントは開封率も高いので、チラシ配布をするよりも効果的です。
中には「うちのお店は年配の人が多いお店だから、LINE公式アカウントでは見込めないかも」と思い、LINE公式アカウントの導入を考えていない飲食店オーナーもいるでしょう。
しかし、LINEの利用者は10代〜60代と幅広く、毎日利用している人の数は約86％もいます。ですから、年配の方向けのお店でもLINE公式アカウントは効果が見込めるのです。
ただ、LINE公式アカウントを始めればいいという訳ではなく、まずはリピーターになってもらうためには、友達追加をしてもらうことが重要です。友達追加をしてもらえば、お店の情報を定期的に送れるので割引クーポンをつければ、リピーターに繋がる可能性が高まります。
Okageのモバイルオーダーはフリーレイアウトで外部リンク設定ができるので、お店のLINE公式アカウントの友だち登録を増やすキャンペーンも実施できます！
お客様に友達追加してもらうためには、「友達追加をしてくれた方は、500円までの料理を1皿プレゼント」「ドリンク1杯無料」など、その日から使えるクーポンを提供することで友だち追加をしてくれる確率がグッと高まります。
友達追加をしてもらった後のLINE公式アカウントの使い方としては、たとえば天候が悪い日や寒くてお客様の来店が見込めない時も役に立ちます。
「本日限りドリンク1杯無料」「本日○時まで1,000円オフ」といった1日限定などをLINE公式アカウントで流すことで、売上が落ち込みそうな日でも大きくマイナスになるのを防ぎます。
また、LINE公式アカウントは通常のLINEのトークと同じように、1：1でトークができるから、例えばお客様からお店の混雑状況の確認の連絡をもらうこともできます。電話せずに予約をしたりと、従来の予約システムより手軽にお店とコミュニケーションが取れるので、リピートしやすくなるのです。
弟子「LINEなら使っている人が多いし、利用してくれる人が多そうだね」
おかげ丸「お店側も予約の管理ミスがなくなるからオススメまる」
LINE公式アカウントの運用が手間という方には、Okageスタンプがおすすめ！
来店回数や頻度に応じてメッセージやクーポンを自動配信してくれて、ABテストも可能。これまでの配信ノウハウを生かした低いブロック率を維持し、再来店率を通常の2〜3倍まで高めてくれます。ぜひこの機会にご検討ください！
⑥店舗のオペレーションを見直す
人手不足などでお客様をお待たせしてしまっていませんか？注文したいのに呼びベルもなく、なかなかスタッフを呼び止められない、または呼びベルを押しても席に来るまでが遅いなどのストレスは、お客様を少々苛立たせてしまうことも。
また、提供スピードも見直した方がよいでしょう。料理を注文しても出てくるまでに時間がかかっている場合は、調理工程を見直して下準備などの工夫で早く提供できるようにしたり、スピードメニューを設けたりすることで、お客様の満足度も高まるでしょう。
注文をお待たせしてしまっている場合は、モバイルオーダーやタブレットオーダーなどのセルフオーダーを導入することで、スタッフの人手不足解消につながり、ホールとキッチンの人員配置のバランスを見直したりすることもできます。
今流行りのモバイルオーダーなら、ハードにかかる初期費用を抑えながら、テーブルのスペースも節約できるので気軽に導入可能です。Okageなら店内モバイルオーダーが月額1万円から利用でき、セルフ設置の場合設置日は一切かかりません。
弟子「セルフオーダーだと、お客様に接する時間が減って接客のポイントが下がってしまわないかな」
おかげ丸「手が空いた時間で、来店時のお出迎えやお帰りのお見送りなどに力を入れれば大丈夫まるね。」
まとめ
飲食店のリピーターを増やすためには、まずリピーターの重要性を知ることと、なぜリピートしてくれるのかという要因を理解することです。
今回紹介したリピーターを作る仕組みを実行すれば、お客様のリピート率も少しずつ上がってくるはずです。どれも難しい施策ではなく、取り組みやすいのでリピーターが増えず悩んでいるオーナー様は、ぜひ取り入れてみてください。
弟子「自分が行きたくなるようなお店を作るのがリピーターを増やすのに有効そう」
おかげ丸「そうだね！お店の改善に終わりはないので、より良いお店を日々目指して営業することで、お客様に笑顔でリピートしてもらうまる！」
