withコロナ/afterコロナ飲食店経営 2020年9月30日

セルフレジを飲食店に導入するメリット・デメリットを解説！オペレーションを改善して効率よく運営する方法をご紹介します

近年導入する店舗が増えているセルフレジ（セミセルフレジ）にはどのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。接客業を中心に、非接触・衛生面への配慮が以前にも増して必要になった今、飲食店にセルフレジを導入するメリットとデメリットの両方について解説します。
セルフレジには業務効率化、非接触対応、スタッフの負担削減などさまざまなメリットがある反面、接客業としての質低下の問題やイレギュラーな事態、トラブルへの対応が難しいなど、デメリットもあります。メリット・デメリットの双方を理解することで導入すべきかの参考にしていただければ幸いです。

セルフレジ（セミセルフレジ）とは

セルフレジというものをご存じでしょうか。名前だけ聞いたことがあるという方も多いと思います。
商品のバーコードをスキャンして現金またはクレジットカードなどで支払いまでを客自身が行う、または商品のスキャンまでは店員が行い、支払いのみ精算機で客が行うもので近年スーパーマーケットやコンビニエンスストアなどで導入が進んでいます。

セルフかセミセルフかは、店員の対応範囲により、その呼び方が異なります。

一般的に…
セルフレジ→商品のスキャンも精算もすべて客が対応する
セミセルフレジ→商品のスキャンまでは店員、精算機での精算のみ客が行う

セルフとセミセルフが存在する理由

セルフレジとセミセルフレジの2種類が存在する理由はいくつかあります。
セルフレジは、商品のスキャンから精算までをすべて客が行うため、チェッカーと呼ばれる店員が不要になり、レジ業務が軽減される結果、人件費削減→コストカットにつながります。

また、セミセルフレジは、チェッカーは商品のスキャンのみで精算は客が支払機を使って行うため、精算時間を短縮できるという利点があります。
長蛇の列ができてしまうことも多いスーパーマーケットでは、その解消策としてセミセルフのほうがスムーズに流れるといったデータもあるようです。

このようにそれぞれに利点・メリットがあるので、店舗のオペレーション事情に合うものを選ぶことが重要であり必要です。

セルフレジの将来性

コンビニエンスストアやスーパーマーケット、飲食店など、ここ数年でよく見かけるようになったセルフレジは店舗と買物客の双方にとって、メリットがあるものなので、全国的にさまざまな店舗で導入が進んできています。

しかし、全国的に見ても設置されている割合はそれほど高くなく、出てきたばかりの仕組みではあるので、今後さまざまな面が改良されて、これまでよりもさらに使いやすく便利なシステムになっていくことが予想できます。

セルフレジと言っても前述したように完全なセルフというわけではなく、精算のみを買物客が行うセミセルフレジのようなものもあります。

逆に、レジ自体に袋詰めまで任せられるような完全自動型のものも存在し、種類はさまざまです。このセルフレジでは、買物客が所定の場所にカゴを置くことで、レジ機器がカゴを飲み込むような形で回収し、購入した商品の総額を表示する仕組みです。商品にはそれぞれICタグが付けられて管理されているので、金額の読み取りは一瞬で行われ、支払いが終われば購入した商品が袋詰めされて出てきます。

さらに最近では、レジに店員がいないだけでなく、常駐する店員がいないような店舗も誕生しています。このような新しい形態の店舗におけるレジは、もちろんセルフレジの導入が欠かせません。

最先端の技術を導入している店舗数自体は多くないものの、人件費や煩雑なオペレーションを削減・改善するための魅力的な形態であることは間違いありません。

また、昨今の新型コロナウイルスの影響もあり、人との接触を極力避けたいと考えて行動する方が増えました。

新型コロナウイルスの影響がこの先もしばらく継続すると想定すれば、無人店舗の導入が求められ、より促進されていくでしょう。

このようにセルフレジは、従来型の店舗においても、今後導入が進むことが考えられる店舗においても、必要不可欠な存在になることは間違いありません。

セルフレジ（セミセルフレジ）を導入するメリット

セルフレジを導入することで得られるメリットについてはすでに説明しましたが、改めてまとめました。

セルフレジ導入のメリット

・商品のスキャン登録、精算をすべて客が行う。そのためチェッカーと呼ばれる店員が不要になりレジ業務が軽減されるので、人手不足解消や人件費削減につながる
・混雑しない時間帯にレジ業務を行うスタッフを配置しておく必要がない→無駄なコストを省くことができる

セミセルフレジのメリット

・チェッカーは商品を登録するだけで、客が支払機を使って精算するためレジを通過する時間が削減できる
・商品のスキャンは店員が行うため、客にとって煩わしい作業はなく、店舗にとってもチェッカーが金銭を扱わないので心理的なストレスの軽減や金銭取り扱い時のミスや違算の解消につながる（不正行為防止にも）

セルフレジ（セミセルフレジ）を導入するデメリット

経営側にとってのメリットがあることはわかりましたが、それでは導入することで起こりうるデメリットについて挙げてみます。

セルフレジ導入のデメリット

・商品のスキャン登録を客自身に行わせるため、登録し忘れ（精算忘れ）や万引き行為が起こる可能性がある
・客商売という観点から、本来店員が対応することを客にさせるため、サービス品質の低下といわれる可能性がある

セミセルフレジ導入のデメリット

・チェッカーは今までの人数と変わらず、支払機を別途設置するため、人件費＋設備投資に多額の費用がかかる
・商品の登録作業と客の精算スピードが合わず、（登録作業が早いと）支払いのタイミングで客の待ち時間が発生してしまうことがある

小売店と飲食店の仕様の違いについて

ここまで主に小売店のセルフレジ（セミセルフレジ）についての説明やメリット・デメリットを紹介しましたが、それではスーパーマーケットやコンビニエンスストアに導入するセルフレジと、飲食店に導入するものではどのような違いがあるか解説します。

小売店と飲食店で導入されるセルフレジの違いについて

● 小売店は商品のスキャン登録があるが飲食店はそれがない→飲食の合計金額をリーダーで読み込むのみ（前払いの場合はメニュー選択のみ）
● 商品のスキャンがないので不正会計などの心配がない

飲食店に導入されるセルフレジは、基本的に飲食した（あるいはこれから飲食する）メニュー・商品の合計金額がレジ画面に表示され、現金またはクレジットカードや電子マネーなど現金以外の方法で支払うものです。
ビュッフェ提供のレストランでは、大人1名〇〇円というように固定金額が設定されているため、前払い対応も可能です。
また、テイクアウトを受け付けるセルフレジを導入すれば、客は注文と支払いをセルフレジで行い、あとは店員が調理し商品の受け渡しで完了するため、オペレーション改善につながり飲食店の人手不足の解消にも貢献します。

飲食店のセルフレジの種類

飲食店におけるセルフレジには業態やオペレーション方法によって、それぞれに適したものがあります

テイクアウトや店内飲食の事前決済用の前払いセルフレジ

一般的には券売機といわれることも多い、飲食店の前払いセルフレジ。特にラーメン店では券売機であることが多いがこれもセルフレジの一種です。テイクアウト用の弁当やピザ専門店などが前払いセルフレジを導入すると、スタッフは調理に専念でき、商品の受け渡しのみになるので、精算時にいちいち手を洗ったり消毒することがなくなり、衛生的で効率のよいオペレーションがかないます。

すべての飲食終了後の後払いセルフレジ

飲食店の中で飲食をして最後に締めを行った後、客自身が支払機で精算する後払いセルフレジ。セルフレジに読み込ませるQRコードやバーコードをお渡しすれば、あとは客のタイミングで席を立ち支払いをしてくれます。客は店員を何度も呼んだり、釣銭待ちやクレジットカードを提示してサインをするためのレシート発行待ちといった時間のロスがなくなるため、ストレスなく店を後にできます。

飲食店にセルフレジを導入するメリット・デメリット

飲食店にセルフレジを導入するメリット・デメリットをまとめました

飲食店にセルフレジを導入するメリット

・精算機を使って客自身が支払いを行うので、そこにかかっていたスタッフの業務工数が減り、他の仕事に時間を費やせる→人手不足や人件費削減につながる
・スタッフが現金を触る機会がなくなるので会計ミスや不正処理の心配がない
・客は自分のタイミングで支払いができるので、店員待ちなどによるストレスがない

【ワンポイントアドバイス】
最近話題のモバイルオーダーをあわせて導入すると、オペレーション効率がグッとあがります。
モバイルオーダーで注文を受け付けるから、スタッフは調理と配膳に集中→注文をとりに何度も席にいかなくてすむから、ストレスなく笑顔で接客できます。
会計は、入店時に発行したQRコードをセルフレジのQRコードリーダーに読み込ませれば合計金額がレジに反映されてカンタンに支払いが完了！
https://okagekk.com/service/mobileorder-in/

飲食店にセルフレジを導入するデメリット

・客自身に支払い対応をお願いするため、客商売という観点でサービスが悪いなどのネガティブな印象を与えることがある
・いつまでたっても客が支払いをせず店に居続ける可能性がある

デメリットのネガティブな印象を与えるという心配については、例えば配膳の際の料理の説明を丁寧にすることや、笑顔での対応、客の入店時・退店時の挨拶などで良い印象は十分に与えられます。客が支払いをせずなかなか席を離れないという点は、セルフレジに限らず起こり得ることなので、通常の退店を促すオペレーションで対応できると思います。

セルフレジの導入事例を紹介

セルフレジを導入すべきかどうか悩んでいる場合は、実際にセルフレジを導入してどういった変化があったのか事例を参考にして検討していくとよいでしょう。
セルフレジを導入することによって、煩雑だったオペレーションが改善されたり、人件費を削減したりと、経営のスリム化につながります。

ここではセルフレジの導入事例をいくつか紹介します。

セルフレジ導入でオーダーミスやオーダーストップを解消

味やトッピングなどのカスタマイズができることで人気のある飲食店では、オーダーが複雑になってしまうことがあり、オーダーのミスが発生していること、店員の負担が大きくなっていることが課題でした。

忙しい時間帯には、オーダーを止めるといったことも起こっており、諦めて帰られるお客様も出ていました。

また「忙しそう」「大変そう」といったイメージから、アルバイトの採用が難しいといった課題も抱えていました。

これらの事態を解消すべく、同社ではセルフレジを導入しました。セルフレジを導入してからは、注文やレジ業務の負担を削減でき、オーダーのミスやオーダーを止めなくてはならない状況を改善できています。

また業務の負担が減ったことで、採用活動にも人が集まるようになったといいます。

業務効率化が人材採用につながり、さらに活動の幅を広げることができるのもセルフレジ導入の効果といえるでしょう。

作業効率の向上だけでなく人員配置の見直しにも成功

都内に複数店舗展開している飲食店では、手書きでオーダーを受けていたため、書き間違いによるオーダーミスや集計に時間がかかるといった問題がありました。また、店舗人員の削減もおこないコストの削減ができないか考えていました。

ミスの削減と人員配置の最適化のためにセルフレジを導入してからは、オーダーミスや集計にかかっていた時間の削減に成功しています。

業務効率の向上したことで人員配置の見直しも実現しています。

セルフレジの導入により、コロナ禍に対応したオペレーションを実現

複数のテレビ番組で取り上げられた経験がある飲食店では、コロナ禍に対応したオペレーションに対応できていないという課題がありました。
またサービスのクオリティを維持しながら省人化、そして作業効率の改善も進めたいと考え、セルフレジの導入を決意したといいます。
セルフレジを導入したことにより、コロナ禍に不可欠な非接触・非対面型のオペレーションを実現しています。

さらにオーダーやレジ業務がなくなったことで、スタッフの負担が大幅に削減でき、接客の質も向上したといいます。

以上紹介した3つの事例のように、セルフレジの導入によりさまざまなメリットが期待できます。

しかしセルフレジならどんなものでもOKというわけではなく、自社にあった適切なレジを選定することが重要です。

次の項目では、セルフレジを導入するまでの流れについて紹介します。

実際にセルフレジを導入する流れ

セルフレジを実際に導入する場合は、以下のような流れに沿うのが一般的です。

選定
発注
導入・運用

それぞれのフェーズについて、説明します。

選定

まずは、どのようなレジを導入するかを決める必要があります。
セルフレジなのか、セミセルフレジなのかによって選択肢は異なりますし、導入のしやすさも異なります。
現在どのような課題を抱えており、その課題を解決するためにはどういった特徴を備えたレジを選定するのが望ましいかをよく検討した上で、導入候補となるレジを選定しましょう。

発注

導入するレジが決まったら、発注を行います。

サービスを提供する会社によっては実際に導入する前に、デモンストレーションを見ることができる場合もあります。
セルフレジを導入する際は、店舗の規模によっては一気に十数台以上を導入することになり、初期費用もかなり高額になります。

また、導入したものの操作が複雑でお客様からクレームがくる、店員がうまく使いこなせていないからといって、簡単に返品できるようなものでもありません。

導入する店舗に適切なレジを発注するためにも、デモンストレーションのような仕組みは積極的に活用すべきでしょう。

見積もりで提示された金額や内容で問題がなければ、本発注を行います。

導入・運用

セルフレジが届いたとしても、電源を入れたらそのまますぐに業務に利用できるわけではなく、最初にセットアップを行う必要があります。

このセットアップについて、製品の担当者の方が行ってくれるのか、店舗の責任者が行う必要があるのかを確認しておきましょう。

セルフレジを店員が問題なく利用するために、使い方をレクチャーする必要があります。導入に伴って、業務フローに変化があることも想定されるため、場合によっては店員の再教育が必要になることもあります。

お客様に利用していただく前に、実際の環境でテスト的に導入してみて、問題なく運用できそうかを確認することも重要です。導入前の準備が終わって初めて、実際にお客様に利用していただく形で導入することができます。

開始して数日間は、セルフレジの使い方に困っているお客様の対応をすぐに行えるように店員や担当者を設置しておくことをおすすめします。

セルフレジを利用してもらうなかで適宜お客様から意見を聞き、運用方法について改善すべきところは随時改善していって、理想的な形での運用を目指しましょう。

ここまでセルフレジ導入までの一般的な流れを紹介しました。
セルフレジを導入後はお客様が使用するものです。お客様の立場になって、最適なレジ選定を行いましょう。

飲食店は積極的にセルフレジを導入しよう

ここまでセルフレジ（セミセルフレジ）の説明、小売店と飲食店での仕様の違いや飲食店で導入する際のメリット・デメリット、実際の導入事例などをそれぞれ解説しました。

これまでもその重要性が叫ばれてきたDX（デジタルトランスフォーメーション）について、2020年は世界規模でのウイルスの蔓延により社会全体が大きく変革する必要があり、本当の意味でのDX元年になりました。
でも、「DXってなに？」「DXって、具体的になにをすればいいの？」という声はまだまだ多く、こと日本においてDXの推進は世界の中では後れを取っています。
しかし、これを難しいことと考えず、身近なことから便利な方に変えてみようという発想をもつと、意外と気づきは多いと思います。また、日本人はホスピタリティ精神が高いため、特にサービス業や接客業において業務の効率化をはかると、イコールおもてなしの心が薄れるといったマイナスの印象をもってしまいがちです。飲食業を中心とするサービス業や接客業はその生産性の低さから平均給与が低いため、深刻な人手不足が続いています。そこに更なる追い打ちをかけるように未曾有のウイルスが蔓延し、飲食店は休業や営業時間短縮を余儀なくされた結果、倒産・閉店という最悪の事態が続いています。この状況を打破するための取り組みとして、身近なところからDXをはじめてみませんか。業務効率の改善、生産性向上を目指してセルフレジの導入の検討をお勧めします。

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